Guide 03 · 콜센터 구축

콜센터 구축, 교환기 없이 휴대폰으로 시작하기

최종 업데이트 2026-10-04 · 네네텔레콤

교환기 없이도 휴대폰으로 아웃바운드 콜센터를 시작할 수 있습니다. 네네오토콜은 관리자는 PC·모바일 웹, 상담원은 휴대폰 앱이나 PC에서 일하는 구조라 별도의 교환기나 값비싼 통신장비가 필요 없고, 이 글은 그 콜센터 구축 방식을 준비 순서대로 정리합니다.

교환기 없이 콜센터가 어떻게 돌아가나요?

교환기가 하던 일 가운데 전화를 내보내는 일은 휴대폰 회선이, 순서대로 걸고 받은 고객을 잇는 일은 소프트웨어가 나눠 맡습니다. 교환기 방식에서는 회사 안에 둔 장비가 여러 전화선을 묶어 자리로 나눠 주지만, 네네오토콜에서는 이용 회사가 확보한 휴대폰 회선으로 전화가 나가고 자동발신과 연결은 구독 소프트웨어가 처리합니다. 그래서 구축 준비는 장비 구매가 아니라 사람과 휴대폰, 회선을 정리하는 일에서 시작합니다.

콜센터 구축에 무엇을 준비해야 하나요?

상담원 수, 상담원이 쓸 휴대폰과 회선, 관리자가 볼 PC나 모바일 웹, 그리고 고객 명단이 있으면 시작할 수 있습니다.

1. 상담원 수 정하기몇 명이 발신할지 정합니다. 이용료가 이용기기 대수를 기준으로 정해지므로 인원과 기기 수가 비용 상담의 출발점이 됩니다.
2. 휴대폰과 회선 확보회선과 유심, 발신번호는 이용 회사가 직접 마련합니다. 한 상담원에게 붙일 수 있는 휴대폰은 10대까지이므로 한 사람이 몇 대로 동시 발신할지도 정합니다.
3. 관리자 환경 확인관리자는 PC나 모바일 웹으로 일하므로 교환기 같은 별도 장비는 필요 없습니다.
4. 고객 명단 정리명단을 올리면 수신거부·결번·잘못 적힌 번호가 먼저 빠지고 발신 가능한 번호만 남습니다.
5. 녹취 보관 기준 정하기녹취는 6개월 동안 보관됩니다. 지점이 여럿이라면 그 안에 녹취를 어떻게 확인할지 미리 정해 둡니다.

관리자와 상담원은 각각 어떤 화면을 쓰나요?

관리자는 PC나 모바일 웹을, 상담원은 휴대폰 앱이나 PC를 씁니다. 상담원은 여러 휴대폰으로 동시 발신하고 먼저 받은 고객과 통화한 뒤 결과 버튼으로 기록을 남기며, 관리자는 그 결과를 관리자 화면에서 이어서 확인합니다. 자리마다 전용 전화기를 놓는 대신, 상담원 한 명이 맡을 휴대폰 묶음이 TM 팀 구성의 기본 단위가 됩니다.

관리자가 자리를 비워도 상담원 상태를 볼 수 있나요?

볼 수 있습니다. 모바일 웹에서도 상담원별 연결중, 통화중, 대기중 상태와 발신 흐름이 실시간으로 나타나고, 업무 상황은 실시간 알림으로도 받을 수 있습니다. 하루를 마친 뒤에는 발신 내역, 통화 결과, 녹취, 상담원 통계를 같은 화면에서 돌아봅니다.

녹취는 어떻게 보관되나요?

고객과 연결된 통화는 자동으로 녹음되어 회사에 남고, 6개월 동안 보관된 뒤 자동으로 지워집니다. 권한 분리와 녹취 보관 정책 같은 보호 장치도 갖추고 있으며, 통화를 글로 옮기고 요약하는 AI비서는 AI CRM 기능으로 마련되어 있습니다.

도입 상담은 어떤 순서로 진행되나요?

현재 발신 방식 확인, 회선·기기 구성 상담, 명단·권한 세팅, 테스트콜, 운영 시작 순서로 진행합니다. 문의는 회사명과 연락처만으로 할 수 있고, 하루 콜 수와 명단을 어떻게 관리하는지 곁들여 주시면 이야기가 빨라집니다.